Termos Técnicos

Troubleshooting é um diagrama indicando os diversos possíveis problemas que um produto, processo ou sistema operacional pode apresentar, com suas causas e como proceder diante de cada problema, muitas vezes aplicado na reparação de produtos ou processos falhados. É uma busca sistemática e lógica pela raiz de um problema, de modo a que possa ser resolvido e o produto ou processo possa ficar novamente operacional. O troubleshooting é necessário para desenvolver e manter sistemas complexos onde os sintomas de um problema podem ter diversas causas. É usado em muitos campos, tais como a engenharia, a administração de sistemas, a eletrônica, a reparação de automóveis e o diagnóstico de doenças. Normalmente, um processo de eliminação é usado para isolar as possíveis causas dos problemas.

Service Desk ou Central de Serviços: é o primeiro ponto de contato com o usuário sendo responsável por receber as solicitações e garantir que todas sejam registradas, classificadas, priorizadas e escaladas de acordo com a prioridade para o negócio. Também pode ser responsável por prover um atendimento básico inicial para demandas mais simples e de rápida resolução, dando maior vazão e agilidade nos atendimentos.

Dentro do modelo ITIL, tanto o Help Desk quanto o Service Desk se enquadram no Nível I, sendo diferenciados pela maturidade da função. Desta forma, além das atividades já listadas, o Service Desk fica também encarregado pelo acompanhamento das solicitações escaladas para os demais níveis de suporte até a conclusão do atendimento, garantindo que nenhum pedido dos usuários fique esquecido ou sem retorno.

Field Service: é utilizada para designar a equipe de suporte de microinformática, ou seja, a equipe que fica responsável por receber do Atendimento Nível I, as solicitações relativas aos equipamentos dos usuários finais como problemas em desktops, notebooks, periféricos, tablets, softwares de escritório etc. É também a equipe que normalmente vai à campo para fazer o atendimento no local onde se encontra o problema do usuário daí a denominação Field Service (serviço de campo).

Deployments: esta prática é o próximo passo da Entrega contínua. Assim que o programador julga pronto seu código e aciona a solicitação para deploy, são realizadas todas validações previstas nas metodologias anteriores e, se não houverem falhas, o novo código é disponibilizado automaticamente em ambiente de produção.

A Implantação contínua não se aplica a toda empresa. Foi pensada principalmente, mas não exclusivamente para o desenvolvimento de aplicações para web. Há muitas vezes regras de governança rígidas e necessidade de testes manuais que impedem o uso desta metodologia. Mas recomenda-se as empresas que tenham a possibilidade que tentem aplicá-la porque promove mudanças positivas e profundas na organização. Como o programador tem capacidade de colocar suas alterações em produção de forma autônoma ele passa a ser mais preocupado com questões de qualidade e confiabilidade. Com pequenas mudanças disponíveis constantemente em produção, a empresa passa a receber feedbacks pontuais e realistas de seus clientes e assim pode determinar o valor agregado e assim decidir se deve investir mais na nova funcionalidade

Implantação contínua deve incorporar ferramentas de monitoramento no ambiente de produção para certificar como as alterações influenciaram o uso de recurso. Métricas como quantidade de acesso, volume de tráfego, tempo de resposta, uso de recursos e outras devem ser monitoradas automaticamente.