Afim de fazer um apanhado geral e
sucinto (no que for possível) do que é um atendimento de T.I., agrupei abaixo
algumas explicações que possam talvez orientar o nosso querido usuário
final/cliente, que é a razão de nossa existência.
Com mais de 20 anos na área da
informática, contados os anos como curioso (que é onde todo o bom técnico
começa, antes de se especializar), venho agregando uma vasta gama de
conhecimentos.
Inicialmente
o técnico começa atendendo o seu primeiro cliente, que na verdade é ele
próprio. Inconformado com maus atendimentos, ou com a urgência de resultados,
está é a primeira empreitada para se concertar algo, é onde nosso estreante vai
em busca de conhecimento.
O segundo passo é quando nosso
técnico já com um conhecimento básico, busca atender seus amigos, familiares e
vizinhos.
A medida que o tempo vai passando
ele vê neste campo uma oportunidade, é ai que ele passa para o um terceiro
passo que é a especialização, onde irá ampliar o número de clientes e partir
para um estágio mais avançado
Para esta terceira fase, faz se
necessário alguns métodos e normas práticas de bom atendimento. Você que é o
cliente, caso não se enquadre neste atendimento, deve refletir pois existe algo
errado. O profissional que não segue estas boas normas, além de sujar seu nome, SUJA UMA CATEGORIA TODA.
10 Pontos Principais
1-Seja honesto: O que é do cliente
não é seu. Cliente não é bobo, não troque peças ou remova peças, mesmo que seja
aquela placa Modem PCI que geralmente ninguém usa mais. Por uma questão de
consumo de energia ou até mesmo para liberar espaço para outras placas é comum
o técnico tirar placa que está sobrando no computador do cliente. Tirou,
devolva a peça ao cliente, com uma explicação da decisão. Honestidade é um
ponto alto nessa profissão, pois o cliente não tem necessidade de saber tudo
sobre seu equipamento. Não se esqueça que a maior parte dos clientes 90% ou
mais, é leiga, e não tem muitas vezes conhecimento algum. Não se deve abusar
desta condição;
2-Respeite a privacidade do seu
cliente: Com um pouco de conhecimento qualquer pessoa sabe identificar se
músicas, fotos, vídeos e documentos foram copiados ou simplesmente abertos,
portanto resista à tentação de bisbilhotar as fotos daquela “gatinha” (ou
“cachorro”) e outros arquivos do seu cliente. Se for preciso mover ou copiar os
dados de um lugar para outro, notifique seu cliente, todo cliente gosta de
respeito;
3-Respeite os limites de confiança:
Nunca induza o cliente a gastar ou trocar peças do seu equipamento à menos que
seja necessário ou se o mesmo tem a intenção de fazer um upgrade. Mesmo que
você tenha um comércio de equipamentos não subestime seu cliente levando-o ao
gasto desnecessário. É melhor você ganhar a confiança dele oferecendo um bom
serviço que quando ele precisar saberá onde encontrar bons produtos;
4-Seja pontual: A maioria das
pessoas torcem a cara quando ouve falar de “técnicos em informática” pois eles
têm fama de “enrolado”. Faça uma estimativa com margem de segurança, levando em
conta os aspectos e caminhos que o serviço contratado pode exigir e cumpra no
horário, caso contrário entre em contato com o cliente antes do término do
serviço e notifique-o do atraso; Elabore uma rotina de trabalho para evitar
esquecimento ou atolamento de serviço. Mesmo porque, por experiência própria,
sabemos que alguns serviços começam fácil, e a medida que vamos desenvolvendo o
trabalho, eles podem ir se complicando, descobrindo-se novos problemas.
Exemplo, o que à princípio pode parecer um problema de lentidão na máquina,
pode ser um problema de lentidão de rede (então o gargalo deve ser
identificado);
5-Seja cauteloso: Antes de fechar
negócio com o cliente, avalie seu equipamento, anote as configurações, memória,
disco rígido, marca/modelo da placa-mãe, marca/modelo do drive de CD/DVD. Um
cliente espertinho pode querer te induzir ao erro. Procure saber do cliente
essas informações e confronte com as que encontrou, caso haja discrepância,
notifique-o, dessa forma tanto o cliente quanto você terão as mesmas informações;
Por segurança, caso não sinta confiança por alguma das partes, elabore uma
relação da configuração e peça-o para assinar. Existem softwares que listam
(mesmo em modo comando) as configurações do equipamento;
6-Seja eficaz: Tenha sempre ao
alcance boas ferramentas, programas para realizar testes e detectar problemas.
Adquira equipamentos, ferramentas e organize sua área de trabalho. Eficácia é a
capacidade que a pessoa tem em resolver um problema da maneira mais rápida
possível. Boas ferramentas facilitam o trabalho e economizam tempo. Tempo é
dinheiro;
7-Seja eficiente: Não gaste tempo à
toa, não execute tarefas desnecessárias, no caso de computadores, só reinstale
o sistema, só troque softwares se forem necessário. Eficiência é a capacidade
que a pessoa tem em executar uma ação aproveitando da melhor maneira os
recursos disponíveis e o tempo necessário, portanto se o cliente pediu para
excluir vírus não formate seu computador, quando você altera o sistema o
cliente tem que se readaptar ao novo ambiente;
8-Não exagere: Computador do seu
cliente não é o seu, se você gosta de “firulas” tem cliente que odeia esse tipo
de coisa. Deixe que ele altere as cores e o comportamento do sistema
operacional, só porque você gosta de caveiras, cores pretas e sombrias,
ostentar mulheres nuas, isso pode refletir mal aos olhos do cliente. Prefira o
padrão, o simples e o objetivo, se ele solicitar não discuta, o cliente sempre
tem razão, mesmo que o ponto de vista seja diferente do seu;
9-Saiba separar as coisas: Nunca use
o equipamento do seu cliente para fazer backup seu ou de outros clientes, se
você esquece de excluir ou se ficar algum rastro do uso pode induzir o cliente
à pensar que alguma coisa foi trocada sem seu consentimento, gerando desconfiança.
Nesse caso cuide-se de ter observado o que diz a dica 6;
10-Seja profissional: JAMAIS fale
mal ou faça comentários maldosos sobre a concorrência com seu usuário. Não
ouça, não comente, não diga. Cada um tem um estilo de trabalhar, você nunca vai
saber quando vai precisar da concorrência, portanto seja um profissional
sensato, faça seu trabalho da melhor forma possível, assim você ganhará não só
clientes, mas respeito dos seu clientes.
5 habilidades essenciais para
trabalhar com informática
Uma das áreas que mais dispõe de
abrangência de cargos e funções é a da informática. São diversas profissões
relacionadas a este setor, que estão sempre em constante desenvolvimento e
atualização. Você pode trabalhar com edição de vídeo, programação, manutenção
ou como professor de informática.
Em qualquer área, um profissional
que tem o computador como meio de trabalho e possui conhecimentos sobre seu
funcionamento é muito visado no mercado de trabalho, mas também precisa
apresentar diferenciais que o tornem destaque em relação à concorrência.
1-Dominar o sistema operacional
O sistema operacional mais utilizado
no mundo entre os computadores é o Microsoft Windows, com mais de 90% de
participação no mercado. A última versão dele apresenta surpreendentes
inovações, como a integração com diferentes dispositivos e redes sociais, uma
nova e moderna interface gráfica jamais vista e a navegação por meio de telas
touchscreen. Saber dominar o sistema operacional, principalmente para
solucionar problemas, é essencial para quem buscar se profissionalizar em
informática.
2-Saber como usar os principais
softwares
Todo bom profissional deve ter
conhecimentos dos softwares mais utilizados para desenvolver um bom trabalho.
Além de dominar os básicos do Pacote Office como Excel, Word e Power Point,
também é essencial saber sobre os melhores browsers para acessar a internet.
Diferenciais para a profissão abrangem saber também programas de edição como
Photoshop, Illustrator, Corel Draw, AutoCad e Flash, aumentando suas chances de
empregabilidade.
3-Ter conhecimentos em montagem e
manutenção
Ter experiência em assuntos
considerados técnicos, como por exemplo montagem e manutenção também são
importantes. Saber montar um computador, a função de cada componente, além de como
realizar a limpeza e manutenção fazem a diferença de quem pretende seguir
carreira na área da informática. Por isso, saber sobre os equipamentos internos
e externos da máquina podem facilitar seu trabalho.
4-Aprimorar as soft skills
Além de conhecimentos técnicos sobre
a área de informática, o profissional também deve aprimorar frequentemente as
chamadas soft skills: atributos que não são considerados específicos para um
cargo, mas igualmente importantes como trabalho em equipe, criatividade, comunicação
e capacidade de ensinar. Em conjunto com os conhecimentos técnicos, estas
habilidades são cada vez mais exigidas em todas as profissões.
5-Manter-se constantemente
atualizado
Mais do que muitas áreas, o
profissional de informática que busca uma vaga no mercado de trabalho deve
manter-se sempre atualizado sobre as tendências tecnológicas do setor. Por
exemplo, é importante ter conhecimentos também em assuntos que vão além do
computador, como aplicativos mobile, gadgets interativos, internet das coisas e
segurança na web.
Atendendo pelo telefone, aceso
remoto ou presencial
Um profissional de Help Desk, ou
especialista de suporte, são aquele que fornecem suporte técnico para pessoas
ou empresas sobre sistemas de computador. Para muitos estudantes de tecnologia
o help desk é o primeiro passo para seguir na carreira de TI. Ele é encarado
como o estágio inicial para depois conseguir algo mais especializado.
No Brasil, normalmente não é
necessário ter uma graduação, mas o profissional de Help Desk deve ter diversos
conhecimentos de informática. O que se espera de um analista de suporte (nível
I) ou atendente de help desk é que ele possua conhecimentos mais gerais, ou
seja, que saiba um pouco de cada ferramenta ou aplicativo utilizado na empresa,
para que no 1º contato ele consiga ajudar o cliente com problemas mais básicos
ou que capte todas as informações necessárias para que o suporte nível 2 dê
continuidade.
Os profissionais de suporte são
contratados para trabalhar em empresas prestadoras de serviços, de apoio
técnico ou diretamente para fabricantes. A maior parte do seu trabalho envolve
atender telefonemas ou responder e-mails de clientes com dificuldades.
O primeiro passo no atendimento ao
cliente é conseguir determinar o problema. Como parte do processo de solução,
os profissionais de suporte de help desk, deverão questionar os clientes
diversas vezes até ter dados suficientes para diagnosticar todos os problemas.
Isso geralmente requer a capacidade de ler e compreender manuais complexos, as
terminologias específicas e, em seguida, explicar de forma mais simples essa informação
aos clientes (o que geralmente é um problema).
Esse profissional de Help Desk,
geralmente é obrigado a documentar cada interação com o cliente criando um
registro e fornecendo uma base de conhecimento para outros profissionais que
possam pegar casos parecidos. Esses profissionais geralmente trabalham em um
sistema escalonado onde o suporte de primeiro nível faz o primeiro atendimento
e administra casos mais simples e o suporte de segundo nível tomam conta das
questões mais avançadas.
Há também a possibilidade de
trabalhar e realizar diagnósticos no local, ou instalar um novo software e
hardware no cliente. Eles também podem precisar contatar algum fornecedor
encomendando peças para determinadas máquinas e assim atender às necessidades
de um cliente.
A facilidade em solucionar problemas
é a qualidade mais procurada nos profissionais de Help Desk. O engraçado é que
todas as empresas querem um suporte perfeito, com profissionais que resolvam
problemas, mas pouco investem no desenvolvimento desta habilidade. As empresas
acreditam que isso é uma característica que a pessoa já nasce com. Mas quem é
que nasce com esse tipo de dom? Na verdade essa facilidade pode e deve ser
desenvolvida para que o atendimento seja algo sempre mais eficiente e melhor.
Saber perguntar! Pode parecer algo
muito básico, mas muitas pessoas não sabem perguntar. Questões de comunicação,
controle de emoções, tom de voz, vocabulário adequado etc. isso tudo pode ser
trabalhado.
Trabalhar sobre pressão também é uma
característica positiva do profissional. Existem diversos tipos de clientes e
saber lidar com eles e com a pressão que eles impõe é primordial para o sucesso
da área e do profissional. Pois podemos verificar que em ambas as pontas, estamos trabalhando com seres
humanos e não com máquinas. E convenhamos não é sempre que estamos de bom
humor. No entanto é primordial que o analista/técnico esteja ou mantenha a
calma durante o atendimento. Caso o seu cliente ou solicitante esteja de mau
humor e venha a lhe ofender ou lhe faltar com a educação (já vi, infelizmente
isso acontecer muitas vezes), peça um minuto ao telefone se estiver ao
telefone, e repasse o atendimento para outro analista que tiver condições, ou
chame seu líder e exponha o acontecido (isto irá lhe evitar problemas). Se for
um atendimento presencial, mantenha-se em silêncio e deixe o cliente ou
solicitante falar tudo o que tem vontade (uma hora ele irá finalizar seu
discurso), se você ainda estiver em condições de fazer o atendimento,
finalize-o da melhor e mais rápida forma possível. Se for terceiro, reporte seu
líder, se for autônomo, você tem a opção de não atender mais este cliente. Da
mesma forma na outra ponta, se o cliente se sentir mal atendido, não deve
reclamar com o atendente, se possível anote todos os pontos negativos do
atendimento e reporte ao líder do atendente, se for um técnico autônomo, assim
como no descrito anteriormente, a respeito do técnico, também poderá em optar
em não mais receber o atendimento deste profissional.
O trabalho em equipe é fundamental
para os profissionais de Help Desk. Além de ser cobrado o tempo todo pela sua
performance individual, precisa estar atento aos objetivos do grupo e ainda
ajudar um colega, pois como nem todos tem o mesmo nível e quantidade de
informação, existem momentos em que você irá precisar de ajuda e alguém irá ter
a informação e vice-versa. Esta questão da equipe também é válida para os
autônomos, pois em alguns serviços irão trabalhar em duplas, ou até mesmo em
equipe, montando uma rede de computadores ou coisas do tipo
